CRM
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งเป็นระบบหรือกระบวนการที่ออกแบบมาเพื่อจัดการและดูแลลูกค้าขององค์กรให้มีความพึงพอใจสูงสุด โดยเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และพัฒนาความคุ้นเคยและความเชื่อมั่นในการซื้อสินค้าหรือบริการขององค์กรนั้น ระบบ CRM ช่วยให้องค์กรสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระเบียบ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และจัดทำกลยุทธ์การตลาดและการขายที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงสามารถติดตามและบริหารจัดการกับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าในทุกขั้นตอนตลอดจนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ระบบ CRM ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันเพื่อตอบสนองความต้องการและเปลี่ยนแปลงในสภาวะการทำธุรกิจและการติดต่อกับลูกค้าที่เปลี่ยนไปดังนี้
- ได้รับการพัฒนาเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงขององค์กร ซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนและกำหนดงานที่กำหนดเองได้ตามความต้องการขององค์กร
- ได้รับการพัฒนาให้สามารถรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในที่เดียว ทำให้องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว และใช้ข้อมูลเหล่านั้นในการวิเคราะห์และการตัดสินใจในการดำเนินธุรกิจ
- ได้รับการพัฒนาเพื่อรองรับเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น การประมวลผลแบบคลาวด์ (cloud computing) และการใช้แอนาลิติกส์ (analytics) เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดและรวดเร็ว
- ได้รับการพัฒนาให้สามารถให้ข้อมูลและบริการตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ โดยมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจและความสุขของลูกค้าในระยะยาว
- ได้รับการพัฒนาในลักษณะของแพลตฟอร์มออนไลน์ ทำให้เจ้าหน้าที่และลูกค้าสามารถเข้าถึงระบบ CRM ได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านอินเทอร์เน็ต
- ได้รับการพัฒนาให้สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ภายนอกเช่น ระบบบัญชีการเงิน ระบบการจัดการสินค้าคงคลัง เพื่อให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ในปัจจุบันระบบ CRM มีจำนวนมากทั้งแบบ Commercial และ Opensource ตัวอย่าง Opensource ที่เป็นที่นิยมมีดังนี้
- SuiteCRM เป็นแพลตฟอร์ม CRM โอเพนซอร์สที่มีความสามารถที่แข็งแกร่งและครอบคลุม มีระบบบันทึกข้อมูลลูกค้า การติดตามผลการขาย และการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีระบบการจัดการแคมเปญ บริหารจัดการตลาด การจัดทำรายงาน เป็นต้น ซึ่ง SuiteCRM ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจาก SugarCRM ซึ่งเป็น CRM พื้นฐานที่มีชื่อเสียงในอดีต
- Odoo เป็นระบบ ERP และ CRM โอเพนซอร์สที่ครอบคลุมด้านธุรกิจให้ครบถ้วน ในส่วนของ CRM, Odoo มีคุณสมบัติที่เน้นการจัดการลูกค้า รวมถึงการบริหารจัดการโอกาสทางการขาย ติดตามกิจกรรมของลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจ นอกจากนี้ยังมีความสามารถในการเชื่อมต่อกับโมดูลอื่นๆ ในระบบ Odoo เพื่อให้การบริหารจัดการธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
- vTiger CRM เป็นระบบ CRM โอเพนซอร์สที่มีความสามารถที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการบริหารจัดการลูกค้า มีฟังก์ชันการจัดการลูกค้าและการขาย รวมถึงระบบติดตามการสอบถามจากลูกค้า การบริหารจัดการการตลาด และระบบบันทึกประวัติลูกค้า นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติที่ช่วยในการจัดการสินค้าคงคลังและการสนับสนุนหลังการขาย
เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงพัฒนาระบบ CRM มากขึ้น สามารถเชื่อมต่อระบบอื่นๆ เพิ่มเติมเพื่อนำไปวิเคราะห์หรือทำนายพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพ
Photo: @blakewisz
