Salesforce ชี้โลกกังวลปม AI สำรวจพบผู้บริโภคไทย 91% อยากรู้ว่ากำลังคุย AI หรือมนุษย์?
Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) เปิดรายงานโชว์อินไซต์องค์กร-ผู้บริโภคทั่วโลกฉบับล่าสุด พบอิทธิพลของปัญญาประดิษฐ์ (AI), การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเทรนด์เศรษฐกิจระดับมหภาค เป็น 3 สิ่งหลักที่ส่งผลโดยตรงต่อพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ เผยผู้บริโภคไทย 91% ต้องการรับรู้ว่ากำลังสื่อสารกับ AI หรือมนุษย์เมื่อรับบริการ ย้ำผู้บริโภคคาดหวังกับความโปร่งใสเรื่องการใช้งาน AI ของบริษัทมากขึ้น
นายอามิท ซักซีน่า รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่าการใช้งาน AI ที่เพิ่มขึ้นทำให้หลายคนเกิดความกังวลว่า AI จะถูกใช้อย่างมีจริยธรรมหรือไม่ โดยยกให้ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสาเหตุให้บริษัทต่าง ๆ จำเป็นต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาคุณภาพในการบริการผ่านการใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ โดยเฉพาะ AI ซึ่งถือเป็นเครื่องมือสำคัญต่อการพัฒนาของธุรกิจ รวมถึงสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ดังนั้น การแสดงให้เห็นถึงความน่าไว้วางใจ หรือ Trust จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา
“บริษัทต่าง ๆ จำเป็นที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้านั้นอยู่ภายใต้การวางแผนอย่างรอบคอบ ทุกการดำเนินงานมีพื้นฐานมาจากความโปร่งใสและความปลอดภัย จึงจะได้ความไว้วางใจจากลูกค้า”
Salesforce นั้นเป็นเบอร์ใหญ่ด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งได้จัดทำรายงานชื่อ State of the Connected Customer เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคและลูกค้าจำนวน 14,300 รายใน 25 ประเทศ โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสอบถามจากประเทศไทย 650 ราย จนพบ 4 ประเด็นสำคัญที่กำลังมีผลต่อพฤติกรรมและความคาดหวังล่าสุดของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ โดยประเด็นแรกคือความจำเป็นของธุรกิจที่ต้องพัฒนาการดำเนินธุรกิจให้เท่าทัน และตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
รายงาน State of the Connected Customer ที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคและลูกค้าจำนวน 14,300 รายใน 25 ประเทศ
Salesforce อธิบายว่าเมื่อโลกเปลี่ยน ความคาดหวังของลูกค้าย่อมเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีย่อมส่งผลให้ลำดับความสำคัญ พฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป สิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องพัฒนาการดำเนินธุรกิจให้เท่าทันและตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยบอกว่าผู้บริโภคไทยจำนวน 68% คาดหวังให้ธุรกิจร้านค้าเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของสังคม และผู้บริโภคไทยจำนวน 93% คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น
ประเด็นที่ 2 คือท่ามกลางการแข่งขัน “ประสบการณ์” คือตัวแปรสำคัญ และเหล่าแบรนด์ต่างมีโอกาสมากขึ้นในหลายช่องทางที่จะแข่งขันในตลาด นอกเหนือจากราคาที่ตอบโจทย์ลูกค้า เบื้องต้นพบว่าผู้บริโภคไทย 87% กล่าวว่าประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้นั้นมีความสำคัญมากพอกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการให้บริการที่ได้รับ และผู้บริโภคไทย 70% ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ที่เคยใช้บริการอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา
“เหตุผลหลัก 3 ประการที่ลูกค้าไทยเหล่านั้นตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ ได้แก่ คุณภาพของผลิตภัณฑ์, ข้อเสนอที่ดีกว่า, และความสะดวกสบายในการใช้บริการ” Salesforce ระบุ
ประเด็นที่ 3 ที่ถูกไฮไลท์ในรายงาน คือผู้บริโภคมีความสงสัยกับ Generative AI โดยพบว่าผู้บริโภคมีความรู้สึกที่หลากหลายเกี่ยวกับการใช้งาน Generative AI ที่เพิ่มมากขึ้นในตลาด อย่างไรก็ตาม จากการสำรวจทั้ง 25 ประเทศ “ความสงสัยใคร่รู้” เป็นหนึ่งในความรู้สึก 3 อันดับแรก ซึ่งความรู้สึกของผู้บริโภคไทย 3 อันดับแรกที่มีต่อ Generative AI ได้แก่ ความตื่นเต้น, ความสงสัยใคร่รู้, และความหวัง
ผู้บริโภคไทย 61% ยอมรับว่าจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจการใช้งาน AI มากขึ้น หากได้เห็นว่า AI ถูกนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง
ประเด็นที่ 4 คือความไว้วางใจ (Trust) เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อปัญญาประดิษฐ์ถูกใช้งานแพร่หลายมากยิ่งขึ้น การสำรวจพบว่าผู้บริโภคต่างคาดหวังความโปร่งใสในเวลาที่บริษัทต่าง ๆ หันมาใช้งาน AI มากยิ่งขึ้น
สถิติจากการสำรวจชี้ว่า ผู้บริโภคไทย 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้ AI ว่า AI อาจถูกใช้งานอย่างไร้จริยธรรม ขณะที่ผู้บริโภคไทย 61% ยอมรับว่าจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจการใช้งาน AI มากขึ้น หากได้เห็นว่า AI ถูกนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง
ที่น่าสนใจคือผู้บริโภคไทย 91% ยกให้ “การรู้ว่ากำลังสื่อสารกับ AI หรือมนุษย์” คือสิ่งสำคัญเมื่อได้รับบริการ คาดว่าข้อมูลนี้จะนำไปสู่การปรับตัวขององค์กรธุรกิจอย่างจริงจังในอนาคต
ทั้งนี้ ข้อมูลทั้งหมดมาจากการสำรวจแบบไม่ระบุตัวตนของลูกค้า Salesforce จำนวนทั้งสิ้น 11,000 รายและ business buyer จำนวน 3,300 ราย โดยทำการสำรวจในระหว่างวันที่ 3 พฤษภาคม ถึง 14 กรกฎาคม 2566 ข้อมูลรวบรวมจากผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศออสเตรเลีย เบลเยียม แคนาดา เดนมาร์ก ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย ไอร์แลนด์ อิตาลี ญี่ปุ่น เนเธอร์แลนด์ นิวซีแลนด์ นอร์เวย์ ฟิลิปปินส์ โปแลนด์ สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ สเปน สวีเดน สวิตเซอร์แลนด์ ไทย สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา
ขอบคุณบทความดีๆจาก : https://mgronline.com/cyberbiz/detail/9660000078988
